AIが実現する業務標準化と効率化：リバーサイドコーポレーション、顧客対応時間を40%削減

発行日: 2023年12月5日 インタビュイー: 佐藤 美咲 様（リバーサイドコーポレーション DX推進室 室長） 聞き手: AI COMMON 編集部

急速な事業拡大は喜ばしい反面、既存の業務プロセスに歪みを生じさせ、効率性の低下を招くことがあります。特に、顧客対応のような属人化しやすい業務では、対応品質のばらつきや処理時間の増大が課題となりがちです。リバーサイドコーポレーションは、まさにこの課題に直面していました。

事業拡大に伴い、増加する顧客からの問い合わせに効率的に対応し、かつサービス品質を維持・向上させる必要性に迫られた同社は、AI COMMONのAI顧客対応支援ソリューションの導入を決定。これにより、顧客対応時間を平均40%短縮し、業務の標準化と新人教育期間の大幅な短縮という目覚ましい成果を上げました。

本記事では、同社のDX推進室を率いる佐藤美咲様に、AI導入に至った背景、導入の決め手となったポイント、導入後の具体的な変化、そして社内での受け入れ状況や今後のAI活用への期待について、詳細にお話を伺いました。

課題：事業拡大に伴う業務効率化と標準化の必要性

―― AI導入を検討された背景について教えてください。

佐藤様: 当社は近年、急速に事業を拡大しており、それに伴ってお客様からのお問い合わせ件数も大幅に増加していました。既存の体制では対応が追いつかなくなりつつあり、応答時間の遅延や対応品質のばらつきといった問題が顕在化し始めていました。特に、業務が属人化しており、特定の担当者しか対応できない問い合わせがあるなど、業務の標準化も喫緊の課題でした。これらの課題を解決し、さらなる成長に対応できる体制を構築するために、AIの活用を検討し始めました。

導入の決め手：課題解決への適合性と段階的導入プラン

―― 数あるAIソリューションの中で、AI COMMONを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

佐藤様: 複数のベンダーさんの提案を比較検討しましたが、AI COMMONさんの提案が、当社の抱える課題と将来的なビジョンに最も合致していました。特に評価したのは、既存の顧客管理システムとの親和性の高さと、現場の負担を考慮した段階的な導入プランを提示してくれた点です。単に技術的に優れているだけでなく、我々の状況を理解し、現実的な導入プロセスを示してくれたことが、最終的な決め手となりました。

導入効果：対応時間40%短縮と業務標準化の実現

―― 導入後、具体的にどのような変化がありましたか？

佐藤様: 最も大きな変化は、顧客対応にかかる時間が平均で約40%短縮されたことです。これは、AIがお問い合わせ内容を自動で分類し、オペレーターに適切な回答候補を提示してくれるようになったおかげです。これにより、オペレーターは迅速かつ正確に対応できるようになり、お客様をお待たせする時間も大幅に減りました。

また、これまでベテラン担当者の経験と勘に頼っていた部分が、AIのサポートによって標準化され、業務の属人化が解消されました。これは、新人スタッフの教育期間を大幅に短縮することにも繋がり、組織全体の対応力向上に貢献しています。

社内への浸透：不安から期待へ

―― AI導入に対する社内の反応はいかがでしたか？

佐藤様: 正直なところ、導入当初は「AIに仕事を奪われるのではないか」といった不安の声も一部でありました。しかし、実際にAIを使い始めると、単純な問い合わせ対応や情報検索といった作業から解放され、より複雑な問題解決やお客様への能動的な提案といった、人間ならではの価値を発揮できる業務に集中できるようになったのです。その結果、社員の満足度も向上し、AIに対する評価は次第に前向きなものへと変わっていきました。AI COMMONさんには定期的なフォローアップミーティングで現場の声を吸い上げ、課題があれば迅速に対応いただけたことも、スムーズな社内浸透の大きな要因だったと思います。

今後の期待：予測分析とグローバル展開への活用

―― 今後、AIにどのようなことを期待されていますか？

佐藤様: 現在は顧客対応の効率化が中心ですが、今後はAIをさらに活用し、蓄積されたデータを基にした予測的な分析へと発展させたいと考えています。例えば、市場のトレンドや消費者の行動変化を先読みし、それを商品開発や在庫管理の最適化に繋げていきたいです。また、将来的にはグローバル展開も視野に入れており、多言語対応のカスタマーサポートなどにもAIの力を借りられないかと期待しています。

まとめ：AIは業務プロセス変革の触媒

リバーサイドコーポレーションの事例は、AIが顧客対応の効率化と標準化を実現し、従業員がより付加価値の高い業務に集中できる環境を作り出す上で、強力な触媒となり得ることを示しています。段階的な導入と丁寧なサポートにより、社内の不安を乗り越え、組織全体の生産性向上に繋げた好例と言えるでしょう。

AI COMMONは、リバーサイドコーポレーション様のような企業の継続的な成長と変革を、AI技術を通じて支援してまいります。

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貴重なお話をありがとうございました。