カスタマーサポート用社内ツールの構築による業務改善＆ユーザーの行動変容促進を図るAI活用機能の開発支援 - 株式会社asken様
山口 達也 様・河合 直樹 様
事業企画室 / プロダクト開発本部 AX推進部、株式会社asken
導入事例
株式会社asken 様
カスタマーサポート用社内ツールの構築による業務改善＆ユーザーの行動変容促進を図るAI活用機能の開発支援
お客様の事業概要
- 累計会員数1300万人超を誇る、国内最大級のAI食事管理アプリ『あすけん』の開発・運営。
- 食事の写真を撮ったり市販食品のバーコードを読み取るだけで、カロリーや栄養素を自動計算し、目標摂取エネルギーや各種栄養素に対する過不足をグラフで可視化。記録された食事・運動の内容に応じて、管理栄養士が監修したアドバイスを提供。
- 企業の従業員や自治体の住民の健康増進を支える法人向けサービスも展開。
導入背景
コンサルティングとプロダクト開発支援の2件のご依頼をいただきました。
コンサルティング
- 社内におけるAIトランスフォーメーションの推進を任されたが、リサーチをしても断片的な情報やノウハウしか得られず、自社でどのような取り組みが最適か判断するのに苦戦していた。
- 社内にAIに詳しいエンジニアメンバーもいるものの、リソースが限られている中、主要事業以外の部分を相談することが難しかった。
- 業務効率化の必要性を感じていた一つが、カスタマーサポート。担当者が過去ログを参照し、応対内容の文章を作成していたが、時間がかかる上、担当者ごとのばらつきも課題となっていた。
開発支援
- あらかじめ定義されたルールの範囲で出力していた情報を、AIを活用することで、より柔軟で個別化された出力ができるようにアップデートしようと考えていた。
- 一般的なシステム開発とAIではリリースまでのプロセスや評価・アップデートの仕方も考え方が異なるため、これまでの知見で対応するのは難しかった。
サポート内容
コンサルティング
- 現状の課題とのAI適合性の評価： 社内の課題を精査し、AIによる改善インパクトが最も高い領域を特定。投資対効果を最大化するための導入ロードマップを策定。
- LLMカスタマーサポートツールの設計： 最新の言語モデルを基盤とした、次世代のサポート体験をデザイン。顧客満足度と業務効率を両立させる活用シナリオを構築。
- Difyを活用した迅速な価値検証： AIワークフローツール「Dify」を活用し、カスタマーサポート用の社内ツールと、回答精度を担保するためのレビューシステムを構築。早期に実用性を検証できる環境を整備。
開発支援
- アーキテクチャ設計とガードレールの構築： 将来的な拡張を見据えたスケーラブルなシステムを設計。不適切な出力や情報漏洩を防ぐ「ガードレール」を多層的に実装し、ビジネス利用に不可欠な安全性と信頼性を確保。
- ナレッジベースの連携： 社内知識を蓄積したナレッジベースを実装。信頼性の高い情報参照の出力に対応できる環境を整備。
- プロンプトチューニングによる精度向上： 回答の安定性を高めるため、プロンプトを精密に調整。専門的な内容に対しても、常に質の高いアウトプットを維持する仕組みを構築。
- アプリ実装と継続的なアップデート： 直感的に操作できるUIを実装し、運用開始後も技術の進化に合わせて機能を更新。常に最新の技術トレンドを反映したパフォーマンスを発揮できるよう、継続的にサポート。
お客様の声
事業企画室 山口達也様
プロダクト開発本部 AX推進部 河合直樹様
※以下はインタビューのダイジェスト版となります。全文をご覧になりたい方はこちらをご覧ください。
――当社をお選びいただいた理由を教えてください。
山口様： 当社の社員からUNIQUEX代表の松下さんを紹介してもらったのがきっかけでした。紹介してもらった時に聞いていたのは、まず柔軟に対応していただけるという点です。一般的なエンジニアリングでは、要件定義を先にしてからでないと動き出せないというようなことがあると思うのですが、不確定な部分がある中でも、相談しながら可能な範囲で進めてくださると聞いていました。
また、アドバイスだけでなく、必要に応じて実践的な伴走もしてくださること、さらに、当社の再現性も考慮し、当社内にナレッジとして蓄積ができるようなコミュニケーションをしてくださる点も魅力として聞いておりました。
河合様： プロダクト開発においても、当社の社員を通じて、依頼させていただきました。私はバックボーンがエンジニアですが、UNIQUEXに伴走いただく中で、一般的なシステム開発とAIの導入は様々な点で異なることを知り、専門性をもった方に入っていただく意味を感じました。
――弊社サービスの導入による効果はいかがですか？
山口様： カスタマーサポートにおける社内ツールの導入で、回答の文面案を自動生成できるようになったため、担当者の文章作成の時間は大幅に削減し、対応の量とスピードは向上し、回答のさらなる品質向上にも時間を費やすことができるようになりました。
河合様： プロダクト開発の方は、まだ限られたユーザーさんへの検証を行っているところではありますが、ユーザーさんの行動変容につながっていることが、満足度からも見えてきています。
――弊社のサポート内容をどのように評価されますか？
山口様： UNIQUEXは特定のプロダクトやシステムの導入をサービスとされているわけではなく、広いAIサービスの選択肢の中から私たちがやりたいことに対して、「じゃあこの手段を使いましょう」とフラットに提案していただけるのは非常にありがたいです。
また、当社内のナレッジ蓄積も考慮して、敢えて、部分部分に分けて進めてくださったので、私たちも一歩ずつ理解しながら進むことができ、自分たちの血肉にもなったと感じています。さらに、一部UNIQUEXに実装してもらった部分のソースコードもすべて提供いただき、非常にありがたかったです。
河合様： プロダクト開発の方も、完全な委託ではなく伴走していただく形なので、バージョンアップを重ねる中で当社内にAIプロダクト開発プロセスのナレッジが蓄積されたと感じています。
また、技術的な観点だと、UNIQUEXは専門性の高さに加えて広さも感じています。AIに関してのみならず、多くの企業でインフラになっているような基盤に対しても、専門性高くカバーしているので、非常に心強いです。AIのみに特化していても、既存のインフラとの接続がうまくできないと、結局導入が難しかったりコストがかかってしまうので。
――弊社のコミュニケーションについてどのように評価されますか？
山口様： 私が非エンジニアで、「AI活用を社内で推進したいけれども、何からどう進めたらいいか分からない」というくらい知識もあまりなかったのですが、その旨をお伝えしたところ、専門的な用語をなるべく使わずに、噛み砕いた表現で提案や説明をしていただけて、とても助かりました。
UNIQUEXに一部構築してもらったものを当社の既存の環境に差し込む際も、当社エンジニアに対して「こう伝えたらいいと思う」と、社内のコミュニケーションの橋渡しまで気を配っていただいたのもありがたかったです。
河合様： AIの情報は日々更新されているので、AIの最前線の情報を押さえているUNIQUEXに、その情報を前捌きして、当社に必要なものを噛み砕いて伝えていただけるのは、非常にありがたいです。
また、こちら側の都合で無理なスケジュールでお願いしないといけないこともあったのですが、AIをフル活用してご尽力いただきました。スピード感をもってクライアントの成果にコミットしようとしてくださっているのを感じました。
――今後のAI活用推進の展望をお聞かせください。
河合様： プロダクト開発の観点では、AIの活用によって、ユーザーさんの体験を大きく変えられる可能性があることを今回改めて感じました。今後も進化していくAI技術を取り入れ続けて、ユーザーさんにとっての価値を高めていきたいです。
山口様： 会社として、AIの導入を「コスト」ではなく「投資」だと理解することは重要だと思います。業務プロセスの改善によって、質やスピードを大きく高めることができますし、それによって企業の競争力も高まるはずです。AIの発展とともに事業・組織の成長スピードと品質を両立して上げていけるように今後も取り組んでいきたいと思っています。
※以上はインタビューのダイジェスト版となります。全文をご覧になりたい方はこちらをご覧ください。
インタビューにご協力いただき、誠にありがとうございました。